PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH MAHASISWA PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan word of mouth mahasiswa program studi ilmu administrasi bisnis FISIP Unka. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan sampel mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang berjumlah 100 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kualitas pelayanan berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa FISIP Universitas Kapuas. 2) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth mahasiswa. Dan 3) Kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung secara positif dan signifikan terhadap word of mouth mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap word of mouth mahasiswa lebih kecil dari pada pengaruh tidak langsungnya yang melalui kepuasan.