ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen, untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami ekspektasi konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Penelitian ni berjudul: “Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada SPBU. PT. Melawi Jaya Abadi Di Kabupaten Melawi).” Penelitian menggunakan rancangan (design) penelitian exsplanatory (penjelasan), yang menyoroti hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen dan pengujian hipotesis. Sampel dalam penelitian berjumlah 100 Orang konsumen pada SPBU. PT. Melawi Jaya Abadi Di Kabupaten Melawi. Hasil penelitian diperoleh kesimpulan sebagai berikut: (1). Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) Tangible (X5) memiliki hubungan yang positif yang sangat kuat dengan Variabel Kepuasan Konsumen (Y). Peningkatan pada dimensi kualitas pelayanan akan menyebabkan meningkatnya kepuasan konsumen pada SPBU PT. Melawi Jaya Abadi di Kabupaten Melawi. (2). Dengan tingkat keyakinan 95% Secara parsial Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) Tangible (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Variabel Kepuasan Konsumen. (3). Dengan tingkat keyakinan 95% Secara simultan Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) Tangible (X5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Variabel Kepuasan Konsumen. (4). Dimensi Kualitas Pelayanan Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) Tangible (X5) secara simultan memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen(Y) sebesar 99,1%. sedangkan sisanya sebesar 100% - 99,1% = 0,9% dipengaruhi oleh faktor lain di luar persamaan model regresi.