PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK NEGARA INDONESIA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Pembantu Nanga Pinoh
Kabupaten Melawi. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang telah dibuat
berdasarkan indikator-indikator penelitian yang telah ditentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh nasabah yang menggunakan layanan pada BNI KCP Nanga Pinoh Kabupaten Melawi. Jumlah
sampel yang digunakan yaitu sebanyak 92 orang responden dengan teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan incidental sampling. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis
regresi sederhana dengan bantuan program SPSS.Hasil penelitian yang diperoleh adalah 1) model
regresi linier sederhana untuk memprediksi besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah dalam penelitian ini dapat dirumuskan Y = 12,921 + 0,245X. 2) Hasil uji hipotesis menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan
dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. (0,000 < 0,05). 3) Hasil Uji koefisien determinasi
menunjukkan bahwa sebesar 22,9% kepuasan nasabah BNI KCP Nanga Pinoh Kabupaten Melawi
dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 77,1% dipengaruhi oleh faktorfaktor
lain yang tidak diteliti.Adapun hal-hal yang dapat disarankan dalam penelitian ini yaitu diharapkan
agar BNI KCP Nanga Pinoh Kabupaten Melawi dapat terus meningkatkan pelayanannya kepada
nasabah.